Badania doświadczeń użytkowników chatbotów, wykorzystywanych w sektorze bankowym i finansowym. Przegląd literatury przedmiotu

Niniejsza praca licencjacka koncentruje się na badaniu doświadczeń użytkowników (UX) chatbotów w sektorze bankowym i finansowym. Praca ma charakter przeglądu literatury przedmiotu i koncentruje się na przedstawieniu metod badań UX chatbotów, analiz doświadczeń użytkowników z chatbotami oraz wpływie chatbotów na satysfakcję, lojalność i zaufanie klientów. Praca rozpoczyna się od wprowadzenia w tematykę chatbotów, definiując je jako programy sztucznej inteligencji zdolne do prowadzenia konwersacji z ludźmi w sposób zbliżony do naturalnego. Następnie przedstawiona jest historia chatbotów, począwszy od pierwszych prostych programów konwersacyjnych, takich jak ELIZA, aż po współczesne zaawansowane chatboty oparte na uczeniu maszynowym i przetwarzaniu języka naturalnego. Omówione są różnorodne zastosowania chatbotów w sektorze bankowym i finansowym, takie jak obsługa klienta, udzielanie informacji o produktach i usługach, realizacja transakcji, a także zbieranie opinii klientów i personalizacja ofert. Przedstawione są również różne rodzaje chatbotów, takie jak chatboty oparte na regułach, chatboty oparte na sztucznej inteligencji, chatboty głosowe oraz chatboty hybrydowe, łączące różne technologie. W dalszej części pracy omówione są metody badań UX chatbotów, ze szczególnym uwzględnieniem badań użyteczności w sektorze bankowym i finansowym. Przedstawione są zarówno metody ilościowe, takie jak ankiety online i testy A/B, jak i metody jakościowe, takie jak wywiady indywidualne i grupowe, obserwacje uczestniczące oraz analiza dzienników zdarzeń. Omówione są również narzędzia i techniki stosowane w badaniach UX chatbotów, takie jak analiza heurystyczna, mapy podróży klienta czy analiza ścieżek konwersacji. Główna część pracy skupia się na analizie badań dotyczących doświadczeń użytkowników chatbotów w sektorze bankowym i finansowym. Przedstawione są wyniki badań, które wskazują na pozytywny wpływ chatbotów na satysfakcję klientów. W zakończeniu pracy sformułowano wnioski dotyczące wpływu chatbotów na doświadczenia użytkowników w sektorze bankowym i finansowym.

This bachelor's thesis focuses on examining the user experience (UX) of chatbots in the banking and finance sector. The thesis is a literature review and concentrates on presenting UX research methods for chatbots, analyzing user experiences with chatbots, and the impact of chatbots on customer satisfaction, loyalty, and trust. The thesis begins with an introduction to the topic of chatbots, defining them as artificial intelligence programs capable of conducting conversations with humans in a way that is similar to natural language. The history of chatbots is then presented, starting from the first simple conversational programs, such as ELIZA, to today's advanced chatbots based on machine learning and natural language processing. The various applications of chatbots in the banking and finance sector are discussed, such as customer service, providing information about products and services, conducting transactions, as well as collecting customer feedback and personalizing offers. Different types of chatbots are also presented, such as rule-based chatbots, AI-based chatbots, voice chatbots, and hybrid chatbots combining different technologies. In the next part of the thesis, UX research methods for chatbots are discussed, with a particular focus on usability research in the banking and finance sector. Both quantitative methods, such as online surveys and A/B testing, and qualitative methods, such as individual and group interviews, participant observation, and event log analysis, are presented. The tools and techniques used in UX research for chatbots are also discussed, such as heuristic analysis, customer journey maps, and conversation path analysis. The main part of the thesis focuses on analyzing research on user experiences with chatbots in the banking and finance sector. The results of studies that indicate a positive impact of chatbots on customer satisfaction are presented. In conclusion, the thesis draws conclusions about the impact of chatbots on user experiences in the banking and finance sector.