Technologie cyfrowe a zarządzanie procesami przedsiębiorstwa i doskonalenie doświadczenia klienta na przykładzie przedsiębiorstwa z branży motoryzacyjnej

Praca podejmuje problematykę znaczenia technologii cyfrowych w funkcjonowaniu współczesnego przedsiębiorstwa, koncentrując się na ich organizacyjnym osadzeniu oraz powiązaniu z procesami, danymi, sposobem zarządzania i orientacją na klienta. Rozważania teoretyczne obejmują ewolucję rozumienia technologii cyfrowych od narzędzi i systemów informatycznych w kierunku zasobów i zdolności współkształtujących modele biznesowe, przewagę konkurencyjną, efektywność oraz innowacyjność organizacji. Szczególne miejsce zajmuje procesowe ujęcie przedsiębiorstwa, w którym wartość technologii zależy od stopnia ich integracji z przepływem informacji, strukturą odpowiedzialności, kompetencjami pracowników oraz mechanizmami tworzenia wartości dla klienta. W części empirycznej wykorzystano badanie ilościowe przeprowadzone wśród 62 pracowników globalnego obszaru marketingu i funkcji współpracujących w przedsiębiorstwie z branży motoryzacyjnej. Analiza objęła siedem wymiarów dojrzałości cyfrowej i została przeprowadzona z wykorzystaniem statystyk opisowych, oceny rzetelności skal oraz analizy korelacji. Wyniki wskazały na nierównomierny rozwój poszczególnych wymiarów dojrzałości cyfrowej. Najwyższe oceny uzyskały klientocentryczne wykorzystanie technologii oraz dojrzałość technologiczna, natomiast relatywnie niższe integracja procesów, dane i analityka oraz ład organizacyjny i przywództwo. Stwierdzone zależności potwierdziły, że poszczególne wymiary dojrzałości cyfrowej pozostają ze sobą istotnie powiązane. Uzyskane rezultaty wskazują, że o wartości technologii cyfrowych nie przesądza samo ich wdrożenie, lecz zdolność przedsiębiorstwa do połączenia technologii, procesów, danych, kompetencji i mechanizmów zarządzania w spójny sposób działania zorientowany na klienta.

The thesis addresses the significance of digital technologies in the functioning of enterprises, focusing on their organizational embeddedness and their relationship with processes, data, management practices, and customer orientation. The theoretical discussion traces the evolution of the understanding of digital technologies from tools and information systems towards resources and capabilities that contribute to shaping business models, competitive advantage, organizational efficiency, and innovation. Particular attention is given to a process-based perspective of the enterprise, in which the value of technology depends on the extent to which it is integrated with information flows, structures of responsibility, employee competencies, and mechanisms of customer value creation. The empirical part is based on a quantitative study conducted among 62 employees working within the global marketing function and related functions of an automotive company. The analysis covered seven dimensions of digital maturity and employed descriptive statistics, scale reliability assessment, and correlation analysis. The findings revealed an uneven level of development across the individual dimensions of digital maturity. The highest ratings were recorded for customer-centric use of digital technologies and technological maturity, while relatively lower ratings were observed for process integration, data and analytics, and organizational governance and leadership. The identified relationships confirmed that the individual dimensions of digital maturity are significantly interrelated. The results indicate that the value of digital technologies is determined not by their implementation alone, but by the enterprise’s ability to integrate technology, processes, data, competencies, and governance mechanisms into a coherent, customer-oriented way of operating.