Satysfakcja klienta w usługach transportu lotniczego- analiza czynników wpływających na ocenę przewoźnika

Praca poświęcona jest analizie satysfakcji klientów korzystających z usług transportu lotniczego oraz czynników wpływających na ocenę przewoźnika. W części teoretycznej przedstawiono znaczenie satysfakcji i lojalności klienta oraz najważniejsze czynniki wpływające na doświadczenia pasażerów, takie jak cena, punktualność, bezpieczeństwo, komfort, jakość obsługi i komunikacja. W części badawczej przeprowadzono ankietę wśród 100 osób korzystających z transportu lotniczego. Wyniki wskazały, że najważniejszym kryterium wyboru linii lotniczej była cena biletu, natomiast najwyżej oceniono obsługę personelu pokładowego. Na ocenę przewoźnika wpływały również punktualność, komfort podróży, jakość informacji oraz sposób reagowania na problemy i reklamacje. Pozytywne doświadczenia pasażerów zwiększały ich skłonność do ponownego wyboru oraz polecenia danej linii lotniczej.

The thesis focuses on customer satisfaction among passengers using air transport services and the factors influencing the evaluation of airlines. The theoretical part presents the importance of customer satisfaction and loyalty, as well as the main factors shaping passengers’ experiences, including price, punctuality, safety, comfort, service quality, and communication. The empirical part presents the results of a survey conducted among 100 people who use air transport services. The results showed that ticket price was the most important criterion when choosing an airline, while cabin crew service received the highest ratings. Punctuality, travel comfort, quality of information, and the way airlines respond to problems and complaints also influenced the evaluation of carriers. Positive passenger experiences increased their willingness to choose and recommend the same airline again.