The discourse of complaints in German online hotel reviews. A corpus-based analysis.

Internetowe recenzje podróży i związanych z nimi usług są przedmiotem rosnącej liczby badań naukowych z dziedziny analizy dyskursu. Celem tego badania jest przeprowadzenie analizy korpusowej 100 niemieckojęzycznych recenzji hoteli, ponieważ recenzje w tym języku nie zostały jeszcze szeroko zbadane, a następnie porównanie wyników z wynikami analizy 100 anglojęzycznych recenzji hoteli przeprowadzonej przez Vásquez (2011), na której badaniu opiera się niniejsza praca. Przedmiotem analizy jest skarga jako akt mowy i została ona przeprowadzona w oparciu o pięć pytań badawczych przedstawionych przez Vásquez (2011). Aby odpowiedzieć na pytania badawcze, przeprowadzona została analiza korpusowa 100 wybranych recenzji przy pomocy programu Sketch Engine. Badanie wykazało, że mimo iż wszystkie analizowane recenzje zawierały jakąś formę skargi, zdecydowana większość (75%) zawierała także elementy pozytywnej oceny, podczas gdy w przypadku anglojęzycznych recenzji było to tylko 37% (Vásquez, 2011). Jedynie 13 recenzji zawierało bezpośrednie odniesienie do oczekiwań, w badaniu przeprowadzonym przez Vásquez (2011) były natomiast 32 takie recenzje. Najczęściej występującym aktem mowy (oprócz skarg) były rekomendacje, sugestie i rady, podobnie jak w recenzjach badanych przez Vásquez (2011). 16 recenzji zawierało bezpośrednie odniesienie do składania skargi, co także pokrywa się z wynikami uzyskanymi przez Vásquez (2011), ponieważ w badanym przez nią korpusie było 12 takich recenzji. W tym badaniu, podobnie do badania Vásquez (2011), skargi pośrednie przewyższały liczbowo skargi bezpośrednie; niemniej jednak, większość recenzji w badanym korpusie nie zawierała żadnych form adresatywnych. Wyniki sugerują, że skargi w niemieckojęzycznych internetowych recenzjach hoteli zwykle są mniej bezpośrednie a ocena sformułowana w bardziej wyważony sposób niż w recenzjach anglojęzycznych.

Online reviews of travel and related services have been a subject of a growing body of research in the field of discourse analysis. The purpose of this study is to conduct a corpus analysis of 100 hotel reviews written in German, as reviews in this language have not been widely researched so far, and then compare the results with the results of the study of English hotel reviews conducted by Vásquez (2011), on which this study is based. The analysis focuses on the speech act of complaint and it has been carried out along five research questions proposed by Vásquez (2011). In order to answer the research questions, a quantitative analysis of the selected reviews was carried out with the help of Sketch Engine. The study found that although all of the analysed reviews included some form of complaint, the vast majority of them (75%) included also some positive evaluation, while in the case of English reviews it was 37% (Vásquez, 2011). Only 13 reviews included direct reference to expectations, while in the study by Vásquez (2011) there were 32 such reviews. The most common speech acts which occurred in the reviews (apart from complaints) were recommendations, suggestions and advice, similarly to the findings of Vásquez (2011). 16 reviews included direct reference to complaining, which also aligns with the findings of Vásquez (2011), as in the corpus which she analysed there were 12 such reviews. In this study, similarly to the study by Vásquez (2011), indirect complaints outnumbered direct complaints; nevertheless, most of the reviews in the analysed corpus did not contain any form of address. The findings suggest that complaints in hotel online reviews written in German tend to be less direct and the evaluation is formulated in a more balanced way than in reviews written in English.