The Impact of Emotional Labor on Work Stress and Retention Intention Among Female Frontline Employees in Service Sector

Niniejsza praca podejmuje problematykę wpływu pracy emocjonalnej na stres w pracy oraz intencję pozostania w organizacji wśród pracownic pierwszej linii w branży usługowej, badając jednocześnie mediacyjną rolę stresu w tej relacji. Praca emocjonalna stanowi nieodłączny element współczesnej pracy usługowej, wymagając od pracowników regulowania własnych odczuć zgodnie z organizacyjnymi regułami okazywania emocji. Kobiety ponoszą nieproporcjonalnie duży ciężar tych wymagań w sektorach handlu detalicznego, gastronomii, ochrony zdrowia i bankowości, a koszty psychologiczne wynikające z tego obciążenia pozostają w większości organizacji niedostatecznie dostrzegane. Ramy konceptualne pracy opierają się na koncepcji pracy emocjonalnej Hochschild oraz modelu Wymagań Pracy–Zasobów (JD–R) Bakkera i Demerouti. Powiązano w nich trzy wymiary pracy emocjonalnej — płytką grę emocjonalną, głęboką grę emocjonalną oraz dysonans emocjonalny — ze stresem w pracy i intencją pozostania. Przyjęto ilościowy, przekrojowy schemat badawczy. Dane zebrano za pomocą ustrukturyzowanego kwestionariusza internetowego, a analizy przeprowadzono w programie SPSS Statistics z wykorzystaniem statystyki opisowej, testów rzetelności, analizy korelacji oraz regresji wielorakiej. Efekty mediacji zweryfikowano za pomocą makra PROCESS Hayesa (Model 4) z zastosowaniem metody bootstrap opartej na 5000 prób. Wyniki wskazują, że płytka gra emocjonalna, głęboka gra emocjonalna oraz dysonans emocjonalny istotnie podnoszą poziom stresu w pracy, co świadczy o tym, że długotrwała regulacja emocji wyczerpuje zasoby psychologiczne i pogłębia zmęczenie emocjonalne; nawet głęboka gra emocjonalna, tradycyjnie uznawana za strategię zdrowszą, nie chroniła pracownic przed tym kosztem. Te same trzy wymiary wykazywały także istotne pozytywne efekty bezpośrednie na intencję pozostania, co odbiega od wniosków dominującej literatury. Wzorzec ten prawdopodobnie odzwierciedla wpływ presji ekonomicznej, adaptacji zawodowej, przynależności organizacyjnej oraz oczekiwań kulturowych, które wspólnie kształtują decyzje kobiet o pozostaniu w pracy. Sam stres w pracy nie przewidywał istotnie intencji pozostania ani nie pośredniczył w tych zależnościach, co sugeruje, że za decyzjami retencyjnymi mogą stać inne mechanizmy — wyczerpanie emocjonalne, zaangażowanie organizacyjne czy postrzegane wsparcie organizacyjne. Praca poszerza literaturę dotyczącą pracy emocjonalnej poprzez uwypuklenie wymiaru płci i kontekstu oraz podważenie założenia, że głęboka gra emocjonalna jest zawsze korzystna. W ujęciu praktycznym rekomenduje, aby organizacje usługowe traktowały pracę emocjonalną jako istotne wyzwanie miejsca pracy i inwestowały w szkolenia z zarządzania emocjami, systemy wsparcia psychologicznego, wspierające przywództwo oraz polityki HR uwzględniające perspektywę płci, co służy ochronie dobrostanu pracownic pierwszej linii i długoterminowej stabilności organizacji.

This study examines how emotional labor shapes work stress and retention intention among female frontline employees in service industries, and tests whether work stress mediates this relationship. Emotional labor sits at the core of modern service work, requiring employees to regulate their feelings in line with organizational display rules. Women carry a disproportionate share of this burden across retail, food service, healthcare, and banking, yet the psychological cost they bear remains under-recognized in most organizations. The conceptual framework draws on Hochschild's emotional labor theory and the Job Demands–Resources (JD–R) model proposed by Bakker and Demerouti. It links three dimensions of emotional labor — surface acting, deep acting, and emotional dissonance — to work stress and retention intention. A quantitative, cross-sectional design was adopted. Structured online questionnaires were distributed to female frontline employees, and responses were analyzed in SPSS Statistics through descriptive statistics, reliability tests, correlation analysis, and multiple regression. Mediation effects were tested with Hayes's PROCESS Macro Model 4 using bootstrapping based on 5,000 resamples. Surface acting, deep acting, and emotional dissonance each produced a significant positive effect on work stress, indicating that sustained emotion regulation drains psychological resources and deepens emotional fatigue; notably, deep acting — generally treated as the healthier strategy — did not shield employees from this cost. The same three dimensions also showed significant positive direct effects on retention intention, departing from much of the prior literature. This pattern likely reflects how economic pressure, job adaptation, organizational belonging, and cultural expectations jointly shape women's decisions to stay. Work stress itself, however, neither significantly predicted retention intention nor mediated the relationships between emotional labor and retention intention, pointing to mechanisms beyond stress — such as emotional exhaustion, organizational commitment, or perceived organizational support — that may carry more weight in retention decisions. The study extends the emotional labor literature by foregrounding gender and context, and by challenging the assumption that deep acting is invariably beneficial. For practice, it recommends that service organizations treat emotional labor as a substantive workplace issue and invest in emotion-management training, psychological support systems, supportive leadership, and gender-sensitive HR practices — measures aimed at safeguarding the well-being of female frontline staff and reinforcing long-term organizational stability.