Budowanie lojalności poprzez personalizację obsługi klienta na przykładzie brafittingu

Praca obejmuje problematykę lojalności konsumenckiej oraz znaczenia indywidualnego podejścia do klienta w handlu detalicznym. Szczególną uwagę poświęcono procesowi w sklepach stacjonarnych oraz roli profesjonalnego doradztwa w budowaniu relacji z klientkami. W części teoretycznej omówiono specyfikę marketingu detalisty, jego narzędzia oraz znaczenie segmentacji rynku. Przedstawiono również pojęcie lojalności konsumenckiej, jej rodzaje, a także rolę sprzedaży osobistej i personalizacji obsługi w budowaniu trwałych relacji z klientem. Część empiryczna została poświęcona charakterystyce usług brafittingowych, ze szczególnym uwzględnieniem struktury konkurencyjnej rynku w Polsce. Badanie ilościowe przeprowadzono metodą sondażu diagnostycznego z wykorzystaniem ankiety, w której udział wzięły 102 kobiety kupujące biustonosze w sklepach stacjonarnych. Wyniki badania odniesiono do trzech głównych obszarów: poziomu lojalności wobec miejsca zakupu biustonosza, znaczenia personalizacji obsługi podczas zakupu biustonosza oraz oczekiwań wobec profesjonalnego doradztwa. Na podstawie przeprowadzonej analizy sformułowano wnioski oraz rekomendacje praktyczne dla przedsiębiorstw działających na rynku sprzedaży bielizny stacjonarnej.

This dissertation addresses the issue of customer loyalty and the significance of a personalised approach to the customer in the retail sector. Particular attention is paid to the purchasing process in brick-and-mortar stores and the role of professional advisory services in building relationships with female customers. The theoretical section discusses the specific nature of retail marketing, its tools and the importance of market segmentation. It also outlines the concept of customer loyalty, its types, alongside the role of personal selling and service personalisation in building lasting customer relationships. The empirical section is dedicated to the characteristics of bra fitting services with particular focus on the competitive structure of the Polish market. A quantitative study was conducted using a questionnaire-based diagnostic survey method, involving a sample of 102 women who purchase bras in physical stores. The research findings were analysed across three main areas: the level of loyalty towards the place of purchase, the significance of service personalisation during the buying process and expectations regarding professional advice. Based on the analysis conducted, conclusions and practical recommendations were formulated for business operating within the brick-and-mortar lingerie retail market.