The impact of Artical Intelligence (AI) technology on the Labor Market: A Case Study of the Banking and Customer Service Sectors

Niniejsza praca skupia się na analizie wpływu sztucznej inteligencji (AI) na rynek pracy z punktu widzenia procesów biznesowych i przygląda się bliżej przypadkom z branży bankowej i obsługi klienta. Celem niniejszej pracy jest wyjście poza narrację o zastępowaniu w kontekście dyskusji na temat wpływu AI na rynek pracy. Korzystając z jakościowej metodyki łączącej przegląd literatury i dogłębną analizę studium przypadku, ustalenia przyczyniają się do ogólnego zasobu wiedzy, a także oferują praktyczne sugestie z perspektywy różnych interesariuszy, na których ma wpływ stosowanie takich narzędzi, jak modele (LLM), chatboty, takie jak ChatGPT lub agenci telefoniczni, tacy jak Bland.ai. Pomimo rosnącej integracji asystentów AI zarówno w sektorze bankowym, jak i obsługi klienta, ludzkie wsparcie i pomoc pozostają preferowanym wyborem, pomimo dowodów na to, że większość zaawansowanych modeli może przejść test Turinga. Takie czynniki, jak ryzyko komercyjne i potencjalne zobowiązania związane z błędami popełnianymi przez asystentów AI wraz z negatywnym postrzeganiem botów przez klientów, można uznać za jeden z powodów ograniczonego wpływu na rynek pracy, patrząc na oba sektory z perspektywy procesu biznesowego. Chatboty i agenci telefoniczni w swoich obecnych wersjach zajmują się niektórymi etapami ścieżki klienta lub pierwszymi krokami wsparcia, ale bardziej złożone zadania są obsługiwane przez ludzi, co jest sprzeczne z narracją zastępczą. Na obecnym etapie rozwoju technologii, analizowanym w wybranych siedmiu przypadkach, wpływ na rynek pracy jest w większości minimalny ze względu na tworzenie dodatkowego popytu na specjalistów i asystentów, ponieważ narzędzia AI są rozwijane i dojrzewają z perspektywy procesu biznesowego.

This thesis focuses on the analysis of the impact of Artificial Intelligence (AI) on the labor market from the standpoint of the business processes and takes a closer look at the cases from the banking and customer service industries. The goal of this thesis is to go beyond the replacement narrative in the context of the discussion of the impact of AI on the labor market. Using the qualitative methodology mix of literature review and in-depth case study analysis, findings contribute to the general body of knowledge as well as offer practical suggestions from the perspective of different stakeholders that are impacted by the application of such tools as Models (LLM) chatbots as ChatGPT or calling agents like Bland.ai. Despite increasing integration of AI assistants in both banking and customer support sectors, human support and assistance remain the preferable choice despite the evidence that most advanced models can pass the Turing test. Such factors as commercial risks and potential liabilities associated with mistakes made by AI assistants together with the negative perception of bots by customers can be seen as one of the reasons behind limited impact on the labor market when looking at both sectors from the business process perspective. Chatbots and calling agents in their current versions address some of the steps of the customer journey or initial support steps but more complex tasks are handled by humans which goes contrary to the replacement narrative. At the current stage of technology as analyzed in the selected seven cases, the impact on the labor market is mostly minimal due to creation of additional demand for human specialists and assistants as AI tools are being developed and matured from the business process perspective.