Factors influencing customer satisfaction in the private banking sector of Azerbaijan

Niniejsza praca analizuje kluczowe czynniki wpływające na satysfakcję klienta w sektorze bankowości prywatnej w Azerbejdżanie, podkreślając strategiczne znaczenie tego aspektu dla długoterminowej efektywności działalności, lojalności klientów oraz reputacji marki. Zrozumienie, w jaki sposób kształtuje się zadowolenie klientów, stało się kluczowe dla banków prywatnych, które chcą się wyróżniać poprzez jakość usług w coraz bardziej zdigitalizowanym i konkurencyjnym środowisku finansowym. Aby lepiej zrozumieć rosnące znaczenie strategii zorientowanych na klienta w bankowości prywatnej, praca najpierw analizuje teoretyczne podstawy satysfakcji klienta. Wykorzystując model SERVQUAL, badanie ocenia wpływ pięciu wymiarów jakości usług: namacalności, niezawodności, pewności, reaktywności i empatii na zadowolenie klientów. Praca bada również, w jaki sposób doświadczenia i oczekiwania klientów są kształtowane przez czynniki demograficzne, korzystanie z bankowości cyfrowej oraz zaufanie. W celu oceny tych zależności przeprowadzono ilościową ankietę wśród 106 klientów bankowości prywatnej. Z analizy wynika, że każdy z wymiarów jakości usług i poziom satysfakcji klienta są ze sobą dodatnio skorelowane. Ponadto zidentyfikowano pozytywną zależność między poziomem zadowolenia a zaangażowaniem cyfrowym, co przekłada się na częstsze korzystanie z aplikacji bankowości mobilnej. Zaufanie i przejrzystość zostały również uznane za silne wskaźniki satysfakcji. Dodatkowo czynniki demograficzne takie jak wiek i majątek wykazują istotny wpływ na poziom zadowolenia klientów. Badanie wykazało również istnienie odwrotnej zależności między satysfakcją klienta a skłonnością do zmiany banku. Klienci zadowoleni są mniej skłonni do rozważenia zmiany obecnego dostawcy usług finansowych. Wyniki potwierdzają założenie, że poprawa jakości usług przyczynia się do wzrostu lojalności klientów w dłuższym okresie. Praca sugeruje, że azerbejdżańskie banki prywatne powinny skupić się na wdrażaniu bardziej innowacyjnych rozwiązań. W szczególności warto inwestować w rozwój infrastruktury cyfrowej, zwiększenie przejrzystości procesów oraz oferowanie spersonalizowanych usług bankowych. Budowanie zaangażowania klientów i zaufania można osiągnąć poprzez szkolenie pracowników i zapewnienie profesjonalnej obsługi na najwyższym poziomie.

This thesis examines the major determinants of customer satisfaction in the private banking industry of Azerbaijan, highlighting the strategic importance of this aspect for long-term business performance, client loyalty, and brand reputation. Understanding how pleasure is shaped has become crucial for private banks looking to stand out via service quality in a financial environment that is becoming increasingly digitalized and competitive. To understand the increasing significance of client-centric tactics in private banking, the study first looks at the theoretical underpinnings of customer satisfaction. The study examines the effects of five service quality dimensions that are tangibility, reliability, assurance, responsiveness, and empathy on customer satisfaction using the SERVQUAL framework. The thesis also examines how client experiences and expectations are shaped by demographics, digital banking usage, and trust. A quantitative survey of 106 private banking customers was carried out to evaluate these interactions. According to the analysis conducted, each part of service quality and satisfaction has a positive correlation. Furthermore, it is identified that there is a positive correlation between happiness and digital involvement which leads to frequent usage of mobile banking applications. Similarly, trust and transparency were identified as strong indicators for satisfaction, and at the same time demographic factors like age and wealth had fundamental effect on satisfaction levels. The study also showed that there is an inverse relationship between customer satisfaction and intention to switch banks as the happy customers are less likely to have a willingness to switch their current provider. The results supported the idea that improved service quality would decrease customer retention over time. The thesis suggests that Azerbaijani private banks prioritize working on more innovative solutions such as improving digital infrastructure, enhancing transparency, and providing customized banking services to the individuals. Customer engagement and trust may be increased by investing in staff training and bringing out more professional service providers.